“业务透明化”App客户端客户查询的便捷通道

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　　客户只要登录安装在手机上的App客户端，输入联系电话或者订单编号，系统智能匹配登录客户信息后，自动将与登录客户相关的业务工单信息显示给客户，客户即可进行电路开通进度查询。一旦客户发起催单，电信客调中心一点接应实时接到提醒消息，即刻查询内部系统，锁定进度，并对进度作出响应;交付验收一旦结束，通过短信网关推送给客户，结合客户满意度点评，进行针对性回访。这是笔者在中国电信浙江宁波分公司研发的“电信业务开通透明化”App客户端所看到的一幕，它可提供客户查询业务开通流程进度的移动式查询工具。

　　一直以来公司的业务流程只在内部层面展现，客户只有在工单报竣后才能获知业务办理完结信息，并没有合适的途径了解业务流程的进展状况。随着客户对业务流程进展关注的不断提升，为了让客户感知电信业务的移动化、信息化、自动化，中国电信宁波分公司在“智慧网运”的目标引领下，成功研发“电信业务开通透明化”App客户端项目，提供给客户一个便捷的通道来对自己的业务进展进行查询和点评。目前已在政企业务开通中进行试用，客户和客户经理通过App能快速查询当前业务所处环节并进行点评和催单，使用便捷，查询信息详细，反馈迅速，客户对这种移动互联网模式的新型应用非常满意。

　　项目完全面向客户，无须再依靠客户经理来知晓业务进度，客户对业务进度可实时点评，把最真实的客户声音反馈给后端支撑岗位，同时自动采集客户的催单记录，与客调中心一点接应、岗位自动对接，第一时间调度协调对应岗位，简化催单流程和动作。

　　项目的应用对企业内部员工的工作也带来很多方便。客户经理不再需要在营业受理后，手工记下订单号、电路编号等，改变以往客户查询进度只能依靠客户经理提供电路信息的老旧方式，把客户经理从“被动响应，找人查单”中解放出来，通过完工回单，自动发短信给客户，并结合客户的满意度短信反馈，获取真实的服务质量结果，人工岗位只对其中的不满意工单进行回访，解放大量的劳动力。本地网需3~6人全天候进行开通满意度电话回访的历史得以终结。

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