市民热线手机APP主打自助服务

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　　通过手机APP，不仅可以提交图文并茂的诉求，还可以查询办理进度。昨天，“12345”上海市民热线手机APP和网站受理正式运行。市委副书记、市长杨雄在市民热线工作电视电话会议上强调，要将“12345”市民热线打造成政府的“一号通”，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率。据了解，自“12345”市民热线开通以来，两年多共计接听电话450万个。

　　在线投诉可图文并茂

　　以往市民都是通过电话形式向市民热线投诉或求助，由接线员记录下诉求。而新上线的市民热线APP则主打“自助服务”。记者登录APP后发现，市民可直接点击“诉求提交”栏目，在填写诉求人信息后，可以详细填写“诉求标题”、“事发地址”、“诉求内容”等三项内容。同时，投诉人还可以最多上传3张图片，提交图文并茂的诉求。此外，投诉过程中系统还提醒诉求人是否授权公开。

　　完成诉求提交这个过程之后，市民还可以点击“办理查询”栏目，随时查询办理过程和办理结果。此外还可以对政府工作在线进行评价，而这个评价将最终影响政府部门的年终考评。市民对政府部门办理的意见建议也随时可以在过程中提交。同样，在市民热线网站上，市民也可以完成与APP一样的投诉过程。

　　杨雄市长在昨天的会上指出，无论市民诉求反映到哪个渠道，都要无缝连接、做好服务，决不允许推诿扯皮。他强调要把“12345”热线作为加快政府职能转变、促进作风转变、提升行政效能的重要抓手。“12345”热线要充分利用市民来电的宝贵资源，当好政府工作的“啄木鸟”。

　　违法建筑投诉排第一

　　自2013年1月份，“12345”上海市民热线正式运营以来，截止目前共接听市民电话450多万个，接通率93.2%，办结率99.5%，回访综合满意率91.4%。

　　据市民热线大数据分析，在2014年市民来电反映问题中，排名前三位的可分类问题是建设交通、社会管理和公安政法类，占到了总来电数的67%。其中建设交通类中的违法建筑问题反映最为集中，在全市各区县市民求助和投诉举报类中稳居第一。仅在2014年，违法建筑类问题的投诉和求助办理总量达到37673条。其中在建违法建筑工单为27%，已建违法建筑工单为73%。在主体上，93%的为居民搭建，7%为企业搭建。

　　除了违法搭建，群租现象、纠纷协调、无证设摊以及噪音污染等问题也引发市民关注，2014年投诉量同比增幅达400%。在重复来电中，无证设摊的重复来电投诉增量最大，增幅201%，重复来电率由2013年的7.6%上升至2014年的16.5%。

　　浦东区办理量最大

　　据统计，2014年由17个区县政府承办的市民来电共16万余件，从办理量相比，浦东办理数量最多，排名前三的分别是违法建筑、纠纷协调和噪音污染。这三类问题主要集中在靠近市区的上南地区、八佰伴商圈、金桥地区，以及惠南镇地区，川沙地区的纠纷协调问题也较为突出。

　　从区域划分上来看，中心城区的纠纷协调、噪音污染、维修添置、动迁和拆迁安置、居委会、垃圾清理等问题比较突出;近郊中，浦东、闵行和宝山的群租、噪音污染、纠纷协调、拖欠工资、外置设备噪音等问题比较突出;远郊的问题则集中在拖欠工资、农村建设用地管理、拆迁安置等方面。

　　根据分析，2014年，市绿化市容、市公安局和市住房保障和房屋管理局三家单位受理的来电数量，占全市委办局受理来电数据的53%，成为业务最为繁忙的单位。

　　据了解，下一步，市民热线将在网上和手机APP受理的基础上，研究细化面向政府部门领导和热线工作人员的政务版手机APP实施方案。探索打通来电、网上和手机APP之间的信息通道，实现全部事项办理结果和办理过程的信息公开。

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