“开水浇顾客”折射小微商家管理缺失

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　　浙江温州一火锅店内，一名服务员将一大盆开水浇到女顾客头上，并将她按倒在地，拳打脚踢。据了解，目前涉案嫌疑人朱某已被刑拘，受害人林女士因重度烫伤，仍在医院观察治疗。

　　这起事件的视频和林女士受伤的照片，相信很多人在网上都看了。本就一顿饭的功夫，怎就吃成了“重度烫伤”?据嫌疑人朱某交代，他之所以有此行为，是因为感觉“不被尊重”。可笔者想说，且不论林女士是否说了带有攻击、侮辱性的言语，恐怕就是真的说了，也不至于此吧?要知道，作为服务行业的工作人员，每天要面对的人形形色色，如果不具备强大的心理素质和优秀的职业素养，怎么能够更好的为顾客服务呢?同时，这一事件也从另一个侧面折射出小微商家管理的缺失。

　　据媒体报道，事件中的服务员朱某还是个未成年人，虽然按照相关法律，他已经享有劳动权利和能力，但是他毕竟还是个心智并不成熟的孩子，在这种情况下，作为火锅店管理者，除了让他干好工作外，还应在心理、行为上对其进行培训和引导。可能很多人觉得，对于管理者提出这样的要求有些过分，但是作为服务行业，每一名员工的言行举止都代表着商家形象，也只有管理好每一名员工，商家才能够得到良性发展。

　　然而，现实情况似乎并非如此。我们时常可以看到，很多小商家、小店铺会在网上、报纸上发布“招工启事”，需要找工作的人登门拜访，双方经过面谈和筛选后，如果一拍即合，便可立即上岗开始工作。没有制度约束、没有相关培训、没有服务标准，在这样“三无”的状态下，服务员一旦在工作中与顾客发生争执和冲突，很容易随性而为，造成矛盾的激化，甚至酿成悲剧。

　　当然，要求小微商家像大集团、大企业一样具备系统完善的培训体系，在目前情况下也是不现实的。但是，完全可以在力所能及的范围内，对上岗员工进行严格考核，通过简单的“微笑服务”“满意服务”等方式，培养员工的服务意识。同时，政府相关部门也可以通过集体培训的方式，对小微商家进行扶持和帮助，以有效弥补管理缺失的问题。

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